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Integração logística Omnichannel: é possível gerir múltiplos canais na empresa?

Em um mercado dinâmico e de consumidores cada vez mais exigentes, a logística desponta como um dos fatores que mais impactam a satisfação e a experiência de compra do cliente. Conscientes dessa realidade, as empresas buscam diferentes maneiras de alinhar o setor logístico com o nível de demanda e hábitos de consumo presentes no mercado.

Hoje, em razão da ampla concorrência e da oferta diversificada dos mesmos produtos e serviços, o diferencial pode estar em ações desenvolvidas e na forma como o negócio se apresenta perante o seu público. Nesse contexto, a multiplicidade de canais de vendas — como sites, lojas físicas, marketplaces, redes sociais, e-commerces e muitos outros —, além de compor os hábitos de compra, é bastante valorizada pelo consumidor moderno, que preza por opções.

Por isso, a integração logística Omnichannel assume uma posição de destaque para empreendimentos que buscam se destacar. Este artigo pretende mostrar mais sobre esse conceito e suas vantagens. Confira:

O que existe além do conceito de Omnichannel?

Antes de qualquer outro apontamento, convém explicar o que de fato é o Omnichannel. A noção básica desse termo é a convergência dos diferentes canais utilizados pela empresa para interagir com o cliente.

Em outras palavras, Omnichannel é a estratégia utilizada pelo varejo, por exemplo, para integrar os seus diferentes canais de vendas — a exemplo das lojas físicas e e-commerces —, de modo a gerar uma experiência de compra satisfatória e complementar entre diferentes plataformas.

Se consumidor quiser ter a opção de realizar uma compra na comodidade de sua residência, mas também prezar pela agilidade da entrega, o varejista que integra o e-commerce à loja física pode dar a opção de retirada do produto pessoalmente em uma de suas lojas.

Na realidade, hoje, o consumidor não se importa tanto com o meio de compra utilizado. O que conta é a sua experiência, o quão simples e eficiente foi concluir o seu pedido e ter a sua demanda solucionada. Daí a importância de dispor de diferentes canais, integrados e capazes de atender o consumidor de forma personalizada.

Em que ponto a logística se insere?

Integrar diferentes plataformas de compras, de forma a torná-las como uma única, requer uma logística estratégica. O consumidor pode querer comprar um produto pelo site e retirar em uma loja física, assim como pode comprar em uma loja física e optar por receber a mercadoria em casa.

Nesse ponto é que a logística é mais demandada. A comunicação entre diferentes canais de venda só é possível a partir de uma logística integrada e, mais que isso, centralizada. É por meio dela que a empresa consegue gerir o seu estoque, compatibilizando-o com as solicitações advindas de fontes diversas, sem que haja inconsistências e falhas.

Assim, tal como foi acordado com o consumidor, toda a jornada de compra acontecerá sem atraso, falha ou qualquer outra situação que possa prejudicar a experiência do cliente.

Quais as vantagens da integração logística Omnichannel?

1. Melhor controle de estoque

De certo modo, integrar é também centralizar. A centralização advinda da utilização da logística integrada acaba por melhorar o controle de estoque da empresa. Então, em vez de haver a gestão individualizada dos estoques de cada canal de venda, o varejista o faz de maneira conjunta, abarcando as demandas das diferentes plataformas.

Assim, elimina-se uma série de expedientes de conferência, a exemplo de quando não se tem determinado produto no estoque de uma loja física, e o estoque da loja virtual é checado.

2. Aumento do nível de satisfação do cliente

A satisfação do cliente também é direta e positivamente impactada pela integração da logística. Isso ocorre porque há aumento na liberdade de escolha do consumidor, que vai desde o momento da escolha do canal para o fechamento da venda até a definição da forma como receberá seu produto.

Além disso, outro ponto que aumenta essa satisfação é a facilidade encontrada pelo consumidor ao realizar a logística reversa, caso desista de ficar com o produto ou ele apresente alguma avaria. Assim, é possível fazer a devolução em diferentes pontos, o que desburocratiza um momento bastante sensível da relação de compra e pode determinar a fidelização ou não de um cliente.

3. Prazos de entrega reduzidos

Vale destacar, ainda, a redução nos prazos de entrega dos produtos quando a logística é integrada e centralizada. Assim, como grande parte dos processos acontece em um único lugar, o controle das operações é muito mais simples.

Como a empresa pode direcionar melhor seus recursos, investindo em novas tecnologias e pessoal para garantir o máximo desempenho no armazém, há um grande ganho na agilidade do trabalho, o que, consequentemente, encurta os prazos de entrega.

Entretanto, não é isso o que se observa em uma logística descentralizada, na qual é muito comum os centros de distribuição apresentarem características bastante diferentes. Na maioria das vezes, a empresa não consegue arcar com os custos de manutenção e aprimoramento de todos eles da forma ideal.

4. Redução de custos

Outro ponto que merece destaque como vantagem da integração logística Omnichannel é a redução de custos proporcionada.

Entre os pontos que justificam essa redução nas despesas da empresa pode-se citar a desnecessidade de locação e manutenção de vários espaços de armazenagem, além da redução da ocorrência de erros e retrabalho em razão de falhas de comunicação em diferentes unidades.

5. Otimização de processos internos

Apesar de o foco do Omnichannel ser o cliente, equipes que trabalham internamente, como as dos canais de contato e venda, também são afetadas. Em razão da integração de diferentes canais, por exemplo, essas equipes podem trabalhar com um CRM muito mais robusto, que contém informações, preferências e queixas de consumidores de diferentes plataformas.

Isso aprimora significativamente a forma como a empresa realiza ajustes na sua atuação, visando sempre entregar uma experiência mais personalizada de acordo com o perfil do consumidor.

Por fim, a integração logística Omnichannel é, sem dúvida, um diferencial competitivo de grande valor, especialmente nos moldes do mercado atual. A facilidade encontrada pelo cliente ao realizar uma compra e receber o produto gera enorme satisfação e reforça ainda mais o seu relacionamento com a empresa, o que certamente impacta nos resultados finais do negócio.

Dessa forma, fica claro que gerir múltiplos canais não só é possível, como também é o mais indicado. Um complemento do assunto pode ser lido no artigo sobre logística integrada e os seus principais benefícios.


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